양주시는 지난 6일 시청 상황실에서 강수현 양주시장을 비롯한 간부 공무원 40여 명이 참석한 가운데 ‘양주시 민원콜센터 구축을 위한 기본계획 수립 용역’ 완료보고를 진행했다.

이번 용역은 시의 행정 환경에 최적화된 콜센터 운영 모델과 효율적인 시스템 도입 방안을 수립하기 위해 추진됐다. 용역 결과에 따르면, 향후 구축될 양주시 민원콜센터는 전용 대표번호를 통해 모든 민원을 일괄 접수하고, 단순·반복적인 문의는 전문 상담사가 즉시 해결하는 ‘원스톱(One-Stop)’ 체계로 운영될 예정이다.

특히 시는 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 STT(음성-텍스트 변환) 및 챗봇 등 인공지능(AI) 기반 상담 시스템의 단계적 도입을 검토할 방침이다. 이를 통해 민원 처리의 정확도를 높이고 시민 대기 시간을 줄인다는 계획이다.

강수현 양주시장은 “용역 결과를 바탕으로 양주시에 최적화된 민원콜센터를 구축하여 시민들의 다양한 목소리를 경청하고 신속·정확하게 응답함으로써 양주시가 ‘품격 높은 도시, 살기 좋은 도시’로 나아가도록 노력하겠다”고 밝혔다.